Management of open-ended user feedback in the continuous development of information systems and e-services

Julkaisun otsikon käännös: Management of open-ended user feedback in the continuous development of information systems and e-services

Hilkka Merisalo-Rantanen

Tutkimustuotos: Doctoral ThesisCollection of Articles

Abstrakti

Tietojärjestelmät ovat yhä enemmän verkkopohjaisia ja osia verkkoportaaleissa ja toiminnanohjausjärjestelmissä, jotka käyttäjän näkökulmasta ovat yksi sähköinen palvelu. Liiketoimintaprosessit ja järjestelmät ovat sidoksissa toisiinsa ja muuttuvat jatkuvasti. Tietojärjestelmät ja sähköiset palvelut vaikuttavat moniin sidosryhmiin ja suureen joukkoon käyttäjiä, mukaan lukien kuluttajia. Käyttäjien tarpeet, odotukset ja toiveet ovat moninaisia, muuttuvia ja jopa ristiriitaisia. Käyttäjien osallistuminen jatkuvaan tietojärjestelmien kehittämiseen onkin tärkeätä hyvän palvelutason takaamiseksi. Palvelun tarjoajan on kuitenkin haastavaa suoraan tavoittaa tai hallita käyttäjiä ja muita sidosryhmiä. Vapaamuotoisen käyttäjäpalautteen hyödyntäminen on ratkaisu käyttäjien jatkuvaan osallistumiseen. Palaute sisältää valitusten lisäksi uusia ideoita ja tarpeita, jotka koskevat kyseisen järjestelmän ohella sekä liiketoimintaa että organisatorisia seikkoja. Jäsentymätöntä vapaamuotoista palautetta on kuitenkin vaikeaa analysoida ja hyödyntää. Systemaattisia tapoja välittää palaute suunnittelu-, kehittämis- ja päätöksentekoprosesseihin ei usein ole. Tämän laadullisen tutkimuksen tavoitteena on ymmärtää, miten hallita ja hyödyntää vapaamuotoista käyttäjäpalautetta tietojärjestelmien ja sähköisten palveluiden jatkuvassa kehittämisessä. Tulkitsevat tapaustutkimukset ja toimintatutkimukset on tehty viidessä organisaatiossa, jotka edustavat eri teollisuudenaloja, tietojärjestelmä- ja verkkopalvelutyyppejä sekä kehittämistilanteita. Tuloksena on menetelmiä ja käytäntöjä vapaamuotoisen käyttäjäpalautteen hallintaan ja hyödyntämiseen. Ensiksikin on kehitetty sähköisiä yhteistyöprosesseja vapaamuotoisen käyttäjä- ja sidosryhmäpalautteen keräämiseksi toiminnallisella ja strategisella suunnittelutasolla. Toiseksi on kehitetty palautehallintamalli vapaamuotoisen palautteen keräämiseksi, analysoimiseksi ja välittämiseksi organisaatiossa ja eri suunnittelutasoilla. Lopuksi on kehitetty sähköisen palvelun kehittämismalli palautehallinnan, tietojärjestelmien kehittämisen ja uuden palvelun kehittämisen prosessien integroimiseksi. Kehitetyt prosessit ja mallit kattavat palautteen elinkaaren idean syntymisestä sen hyödyntämiseen. Sähköisen palvelun kehittämismalli integroi ideoinnin sekä tietojärjestelmien ja uuden palvelun kehittämisen prosessit. Tulokset mahdollistavat jatkuvan käyttäjien osallistumisen vapaamuotoisen palautteen avulla koko järjestelmän elinkaaren ajan ja kaikilla suunnittelutasoilla. Ne ovat hyödyllisiä tutkijoille ja myös yrityksille, kun ne ottavat käyttöön, parantavat ja integroivat palautehallinnan ja jatkuvan järjestelmien ja sähköisten palveluiden kehittämisen käytäntöjään.
Julkaisun otsikon käännösManagement of open-ended user feedback in the continuous development of information systems and e-services
AlkuperäiskieliEnglanti
PätevyysTohtorintutkinto
Myöntävä instituutio
  • Aalto-yliopisto
Valvoja/neuvonantaja
  • Rossi, Matti, Vastuuprofessori
Kustantaja
Painoksen ISBN978-952-60-4016-5
Sähköinen ISBN978-952-60-4018-9
TilaJulkaistu - 2011
OKM-julkaisutyyppiG5 Artikkeliväitöskirja

Sormenjälki

Sukella tutkimusaiheisiin 'Management of open-ended user feedback in the continuous development of information systems and e-services'. Ne muodostavat yhdessä ainutlaatuisen sormenjäljen.

Siteeraa tätä