Human-Centred Design When Direct Contact with Users Is Not Possible

Uusien teknologioiden ja teknologisten innovaatioiden kehittäminen on vaikeaa, ja tämän vuoksi teknologiset innovaatiot usein epäonnistuvat. Käyttäjien osallistamisella on havaittu olevan positiivisia vaikutuksia tuotekehityksen onnistumiseen sekä asiakastyytyväisyyteen, ja sillä voidaankin selkeästi nähdä olevan merkitystä. Tutkijat ja ammattilaiset ovat vuosikymmenten ajan kehittäneet menetelmiä, joilla käyttäjien ja asiakkaiden näkemykset voidaan liittää osaksi tuote- ja palvelukehitystä. Tätä toimintaa on harjoitettu useilla eri aloilla: markkinoinnin, ergonomian, etnografian, osallistavan suunnittelun, käytettävyyden, ihmiskeskeisen suunnittelun, käyttökokemuksen, palvelumuotoilun sekä tieteen ja teknologian tutkimuksen alalla. Tämä väitöskirja keskittyy ihmiskeskeiseen suunnitteluun ja tutkii, voiko ihmiskeskeistä suunnittelua harjoittaa ilman suoraa käyttäjäkontaktia ja mikäli voi, millaisia käytäntöjä silloin hyödynnetään. Nämä tilanteet ovat suhteellisen yleisiä erilaisissa organisaatioissa, ja ne voivat aiheutua monista syistä, kuten ajan ja muiden resurssien niukkuudesta, liian tiukoista luottamuksellisuustasoista tai siitä, ettei käyttäjäryhmää voida tavoittaa. Tämä tutkimus perustuu pitkittäiseen case-tutkimukseen suomalaisessa teollisuusyrityksessä, joka on ollut edelläkävijä käyttäjäkeskeisessä suunnittelussa. Tutkimus on tehty vuosina 2014–2019 ja menetelminä on käytetty puolistrukturoituja haastatteluja, havainnointeja ja tutustumista yhtiön dokumentaatioon. Ihmiskeskeisen suunnittelun käytäntöjä tarkasteltiin menetelmien ja käyttäjärepresentaatioiden näkökulmista. Lisäksi tarkasteltiin kokonaisvaltaisesti tapoja, joilla ihmiskeskeistä suunnittelua harjoitetaan ilman suoraa käyttäjäkontaktia, ja suoritettiin käyttäjiä koskeva tietoekologia-analyysi. Näiden avulla havaittiin, että ihmiskeskeistä suunnittelua voidaan harjoittaa myös ilman suoraa kontaktia käyttäjiin organisaatioissa, jotka ovat korkealla maturiteettitasolla ihmiskeskeisessä suunnittelussa. Tällaisissa organisaatioissa käyttäjätietoa saadaan useista eri lähteistä, eri menetelmillä sekä menetelmäyhdistelmillä ja tieto on kumuloitunut jokaisen työntekijän työhistorian aikana. Lisäksi organisaatioilla voi olla omia resursseja, kuten tässä tapauksessa organisaation sisäiset käyttäjät, jotka tuottavat tietoa suunnittelu- ja testausvaiheissa. Tämä tutkimus myös tuottaa ohjausta tilanteisiin, joissa arvioidaan, harjoittaako organisaatio ihmiskeskeistä suunnittelua ja kuinka ihmiskeskeinen suunnittelu voidaan tunnistaa, vaikka näennäisesti käyttäjäkontaktia ei ilmene. Lisäksi tutkimus korostaa tarvetta tutkia ihmiskeskeisen suunnittelun käytänteitä tosielämän konteksteissa ja eri tieteenalojen risteyskohdissa tapahtuvan tutkimuksen tärkeyttä. Tässä tutkimuksessa nämä tieteenalat ovat ihmiskeskeinen suunnittelu, tieteen ja teknologian tutkimus sekä muotoilun ja innovaatioiden tutkimus. Lopulta tutkimuksen tulokset tarjoavat opastusta ihmiskeskeisen suunnittelun harjoittamiseen silloin, kun suora käyttäjäkontakti ei ole mahdollista.