Palvelu ideologiana ja toimintana: Kognitiivinen näkökulma palvelumuutokseen suomalaisella asumissektorilla

    Tutkimustuotos: Doctoral ThesisMonograph

    Abstrakti

    Palvelumuutos kuvaa organisaatioiden muutosta tuotekeskeisestä palvelukeskeiseen tapaan luoda arvoa. Aikaisempi tutkimus korostaa palvelumuutoksen strategisia ja organisaation rakenteeseen liittyviä kysymyksiä, mutta ei syvennä ymmärrystä sen kognitiivisesta perustasta. Eri teoriataustoja hyödyntäen tämä tutkimus luo uutta tietoa kehystämisen vaikutuksista palvelumuutokseen. Kehys (engl. frame) on organisaatiossa jaettu tulkintaskeema joka sisältää tietyn käsityksen tai tulkinnan organisaation toiminnasta ympäristössään ja joka ohjaa tapoja, joilla organisaation jäsenet suuntautuvat arvonluontiin. Väitöskirja perustuu laadulliseen tutkimusotteeseen ja tarkastelee palvelumuutosta suomalaisella asumissektorilla, jossa organisaatiot omaksuvat aikaisempaa asukaslähtöisempiä ja palveluun perustuvia toimintatapoja kiinteistöihin keskittyvän toiminnan rinnalla. Empiirinen tutkimus jakautuu kahteen osatutkimukseen. Ensimmäisessä osassa tarkastellaan organisaatioiden näkemyksiä ja tapoja asukaskeskeisten palvelutoimintojen omaksumiseen laajasti erilaisissa organisaatioissa, ja tunnistetaan arvonluontia ohjaavia toimintalogiikoita. Toisessa osatutkimuksessa tarkastellaan yksityiskohtaisemmin palvelujen kehystämisen vaikutuksia palvelumuutokseen seitsemässä organisaatiossa. Tuloksissa tunnistetaan neljä arkkityyppistä tapaa kehystää palveluja osana organisaation toimintaa, joissa palvelu nähdään joko voitontavoitteluna, organisaation uudelleensuuntautumisena, liiketoiminnan perustana tai arvojen toteuttamisena. Tämä luokittelu perustuu kahden ulottuvuuden tunnistamiseen: argumenttien monimuotoisuus erottaa yksipuolisesti liiketoiminnan argumentteja korostavat kehykset useita argumentteja yhdistävistä; identifioituminen palveluntuottajaksi erottaa instrumentaalisen näkökulman palvelujen ymmärtämisestä toiminnan perustana. Eri kehysten omaksuminen perustuu erilaisiin keinoihin oikeuttaa palvelumuutos organisaation sisällä, sekä johtaa muutosta toimintojen, organisaation rakenteen ja kulttuurin tasoilla. Lisäksi tulokset linkittävät edellä mainitut tekijät palvelumuutoksen erilaisiin aineistosta tunnistettuihin suuntiin. Väitöskirja lisää ymmärrystä palvelumuutoksen kognitiivisesta perustasta, korostaen erityisesti palvelun ideologista ulottuvuutta organisaation toiminnan perustana. Lisäksi tutkimustulokset täydentävät havaintoja organisaatioista useita arvonluonnin logiikoita yhdistävinä hybridirakenteina, ja syventävät tutkimustietoa kehystämisen roolista organisaatioiden ja institutionaalisten prosessien rajapinnassa.
    Julkaisun otsikon käännösPalvelu ideologiana ja toimintana: Kognitiivinen näkökulma palvelumuutokseen suomalaisella asumissektorilla
    AlkuperäiskieliEnglanti
    PätevyysTohtorintutkinto
    Myöntävä instituutio
    • Aalto-yliopisto
    Valvoja/neuvonantaja
    • Peltokorpi, Antti, Valvoja
    • Rajala, Risto, Ohjaaja
    Kustantaja
    Painoksen ISBN978-952-60-6515-1
    Sähköinen ISBN978-952-60-6516-8
    TilaJulkaistu - 2015
    OKM-julkaisutyyppiG4 Tohtorinväitöskirja (monografia)

    Tutkimusalat

    • kehys
    • institutionaalinen teoria
    • organisaation kognitio
    • palvelujohtaminen
    • palvelumuutos

    Sormenjälki Sukella tutkimusaiheisiin 'Palvelu ideologiana ja toimintana: Kognitiivinen näkökulma palvelumuutokseen suomalaisella asumissektorilla'. Ne muodostavat yhdessä ainutlaatuisen sormenjäljen.

  • Siteeraa tätä