Efficiency evaluation in a retail bank

Tässä sovelluspainotteisessa väitöskirjassa arvioidaan pankkikonttoreiden toimintaa vuosien 2007–2010 muuttuvissa tilanteissa. Arvioinnissa käytetään erilaisia näkökulmia myynnin tuottavuuteen ja tehokkuuteen. Tutkimus on toteutettu yhteistyössä Helsingin OP Pankin kanssa. Helsingin OP tarjoaa finanssipalveluja kotitalouksille sekä pienille ja keskisuurille yrityksille Helsingin alueella. Pankin tapahtumista 98 % on asiakkaiden verkkopalvelua. Konttoreiden ensisijaiseksi rooliksi on muodostunut pankkipalveluiden myynti. Siksi on tarpeen arvioida konttorien myyntisuoritusta. Tämä tutkimus käyttää tuotantoteorian käsitteistöä ja perustuu tehokkuuden arvioinnin viitekehykseen. Sen edeltäjiä ovat 80 pankkikonttorien tehokkuutta käsittelevää tutkimusta. Tämä on kuitenkin yksi niistä harvoista tutkimuksista, jotka tarkastelevat konttoreita myyntiyksikköinä. Väitöskirja muodostuu neljästä esseestä. Essee I vertailee kolmea tekniikkaa, joilla arvioinnissa käytettävien muuttujien määrää voidaan vähentää aidosti tehokkaiden yksiköiden erottelemiseksi tehottomista. Se tuo lisätietoa tekniikoiden käyttöön liittyvistä haasteista. Essee II ja essee III perustuvat arvotehokkuuden analyysiin, joka ottaa päätöksentekijän arvostukset huomioon hänen valitsemiensa käypien benchmark-yksiöiden avulla. Essee II laajentaa tätä lähestymistapaa voittoon ja tuottoon liittyvään tehokkuuteen. Lisäksi se esittelee ja implementoi ajatuksen käyttää benchmark-yksiköitä, jotka eivät ole välttämättä käypiä, mutta jotka suoriutuvat olemassa olevia yksiköitä paremmin. Essee III ottaa huomioon sen, että päätöksentekijät suosivat vertailukohteina todellisia yksiköitä eivätkä niiden laskennallisia konvekseja yhdistelmiä. Tätä varten essee laajentaa arvotehokkuuden analyysin ei-konveksien tuotantomahdollisuuksien joukkoihin. Essee IV esittelee lähestymistavan myynnin tehokkuuden tarkasteluun ajan kuluessa. Lähestymistavassa otetaan huomioon muuttuvat olosuhteet ja myyntiin liittyvä satunnaisuus. Monipuolinen arviointimenetelmien käyttö tuo konttoriverkoston kehittämiseen toisiaan täydentäviä näkemyksiä. Kun tulokset eri tietolähteistä ovat samansuuntaisia, ne vahvistavat päätöksentekoa, ja ristiriitaiset tulokset kehottavat varovaisuuteen. Pankki on hyödyntänyt tutkimusyhteistyön löydöksiä muiden tietolähteiden rinnalla kehittäessään konttori-verkostoaan ja suunnitellessaan uusien konttorien perustamista. Tuloksia on käytetty myös tukemaan oppimista organisaatiossa. Vaikka tutkimus käsittelee tiettyä yksittäistä pankkia, sen tuottama tieto tehokkuusarvioinnista ja metodologiset aikaansaannokset ovat sovellettavissa pankeissa ja muissa myyntisuuntautuneissa organisaatioissa.