Collaborative learning with users as an enabler of service innovation

Innovaatiot koskevat yhä useammin palveluja ja sosiaalisia kysymyksiä ja edellyttävät yhteistyötä useiden toimijoiden välillä. Käyttäjälähtöisyys, käyttäjien aktiivinen rooli ja oppiminen heidän kanssaan on tunnistettu merkittäviksi tekijöiksi palveluinnovaatioiden synnylle. Kuitenkin syvällistä tutkimustietoa käyttäjien kanssa tapahtuvasta oppimisesta ja sen suhteesta palveluorganisaatioiden innovaatiotoimintaan on saatavilla niukasti. Ongelma koskee mm. tietointensiivisiä organisaatioita.Tämän väitöskirjan tavoitteena on tuottaa uutta tieteellistä tietoa käyttäjien kanssa tapahtuvasta yhteistoiminnallisesta oppimisesta ja saada lisätietoa siitä, miten ja millä käytänteillä tämä oppiminen tukee palveluinnovaatioiden syntyä. Väitöskirjan teoreettinen lähtökohta on teoria ekspansiivisesta eli uutta luovasta oppimisesta. Siinä kuvataan, kuinka organisaatiot voivat oppia uudistamaan toimintaansa syklisesti hahmottamalla ensin toimintansa ristiriitoja ja luomalla sen jälkeen uuden toimintakonseptin, jolla vastataan näihin ristiriitoihin käytännössä. Väitöskirjassa ekspansiivisen oppimisen teoria yhdistetään käyttäjä- ja strategialähtöistä innovaatiotoimintaa kuvaaviin teorioihin. Tavoitteena on vahvistaa sekä alhaalta ylös- että ylhäältä alas -näkökulmia oppimiseen ja innovaatiotoimintaan. Tutkimuksen kontekstina ovat tietointensiiviset palveluorganisaatiot. Konkreettista toimintaa ja käytänteitä kehittää palveluja yhdessä käyttäjien kanssa analysoitiin neljän tapaustutkimuksen avulla julkisen ja yksityisen sektorin organisaatioissa. Työn metodologia on laadullinen, ja tapaustutkimuksissa sovellettiin toimintatutkimuksen lähestymistapaa. Empiirinen aineisto kerättiin havainnointia ja interventioita käyttäen. Tapaustutkimuksiin osallistuneiden avainhenkilöiden teemahaastattelut täydentävät aineistoa; ne keskittyvät sekä innovaatioprosesseihin että niiden tuloksiin. Väitöskirjan keskeinen havainto on, että yhteinen oppiminen käyttäjien kanssa on erottamaton osa tietointensiivisten palveluorganisaatioiden innovaatiotoimintaa; tämä oppiminen tukee sillan rakentamista ylhäältä alas- ja alhaalta ylös –innovaatiotoiminnan välillä, kun sitä toteutetaan ekspansiivisesti ja refleksiivisesti. Edellytyksenä on ymmärrys käyttäjien uudistuvista tarpeista ja arvon luomisesta yhdessä heidän kanssaan. Työn tulokset osoittavat, että "kärkikäyttäjät" ovat tärkeitä yhteistyökumppaneita etsittäessä organisaation strategista suuntaa, ja kaikki käyttäjät ovat kyvykkäitä ideoimaan ja toteuttamaan palveluinnovaatioita käytännössä. Näiden tulosten perusteella väitöskirja täydentää ekspansiivisen oppimisen mallia suhteessa käyttäjiin ja korostaa toimijuuden merkitystä. Ennakointi ja arviointi edistävät tämänsuuntaista kehitystä organisaatioiden strategisella tasolla, ja palveluinnovaatiokokeilut yhdessä käyttäjien kanssa ovat avainkysymys operatiivisella tasolla. Työn päätuloksena esitellään löydöksiin pohjautuva käsitteellinen malli "kaksitasoisena oppimissyklinä". Väitöskirjan teoreettinen kontribuutio on yhteyksien luominen palveluinnovaatiotutkimuksen ja organisaatioiden oppimista käsittelevän tutkimuksen välille. Tätä yhteyttä luodaan sekä mainitulla käsitteellisellä mallilla että kuvaamalla konkreettisia oppimistekoja ja -toimintaa, joiden avulla palveluinnovaatiota voidaan luoda ja niiden tuloksia voidaan kriittisesti reflektoida yhdessä käyttäjien kanssa.