Digitalization in Customer Interaction

Project Details

Description

Digitalization is revolutionizing services and the way value is created in customer interaction. The DICIA research project investigates how digitalization changes customer interaction, value creation practices and customer perceptions of value. Emerging technologies amplify the information intensity of products and processes, and increase the connectivity of actors and processes worldwide. Moreover, digitalization brings global competition closer to local businesses. Holding on the present ways of work and attitudes poses a challenge. Digitalization has to traverse company strategy, human activities and connections with customers as a whole. Digital customer interaction has the potential to resolve the productivity paradox in services, but critical questions remain unanswered: How is customers’ value experience formed in digital interaction? How to ensure that the keystones of valuable interaction known from face-to-face communication, such as trust, mutual understanding, and shared view of the value creation approach, come true in the digital interaction? The DICIA research project investigates these challenges from a global perspective in collaboration with Finnish service providers in three different industries, the ICT sector, the construction industry, and professional services. The expected outcomes support the international growth and competitiveness of Finnish service businesses.

The study is carried out by an experienced, multidisciplinary research group that combines basic research and applied research, an ideal set-up to bring novel findings that are elaborated further to enable repeatable implementation. The three research groups come from Aalto University (leader of the consortium), HAAGA-HELIA and the University of Helsinki.

Description

Digitalisaatio mullistaa palveluliiketoimintaa muuttamalla yritysten keinoja tuottaa arvoa asiakkaidensa kanssa. DICIA-tutkimusprojektissa tutkitaan niitä muutoksia, joita palvelujen digitalisaatio aiheuttaa asiakasvuorovaikutukseen, arvon luomisen käytäntöihin sekä palvelujen käyttäjien arvokokemusten muodostumiseen. Uudet teknologiat lisäävät toimijoiden, prosessien ja tuotteiden kytkeytymistä toisiinsa sekä niihin liittyvän sisällön jakamista. Haasteena on vanhoihin toimintatapoihin ja asenteisiin juuttuminen. Digitaalisuuden aiheuttaman muutoksen on läpäistävä yritysten strategia, ihmisten välinen toiminta ja yhteydet asiakkaisiin kokonaisuudessaan. Digitaalinen asiakasvuorovaikutus voi auttaa palvelujen tuottavuusparadoksin ratkaisemisessa, mutta kriittisiä kysymyksiä on yhä ratkaistavana: Kuinka asiakkaan arvokokemus muodostuu digitaalisessa vuorovaikutuksessa? Kuinka voidaan varmistaa, että ihmisten välisen vuorovaikutuksen keskeiset elementit, kuten luottamus, yhteisymmärrys ja jaettu käsitys arvon tuottamisen tavasta, toteutuvat digitaalisessa vuorovaikutuksessa? DICIA-projekti tutkii digitalisaation mahdollisuuksien hyödyntämistä suomalaisten palveluntarjoajien liiketoiminnassa erityisesti tieto- ja viestintäteknologian, rakentamisen ja asiantuntijapalvelujen toimialoilla. Tutkimuksen tulokset tukevat suomalaisten palveluyritysten kilpailukykyä ja kansainvälistä kasvua.
Short titleDicia
AcronymDICIA
StatusFinished
Effective start/end date25/03/201631/10/2019

Keywords

  • customer interaction
  • digitalization
  • conversation analysis
  • work practices
  • sales work
  • service work
  • practice-based studies

Research Output

Increasing the adoption of teleworking in the public sector

Mohalik, S., Westerlund, M., Rajala, R. & Timonen, H., 2019, Proceedings of ISPIM Connects Ottawa, Innovation for Local and Global Impact - 7-10 April 2019 - Ottawa, Canada . Bitran, I., Conn, S., Gernreich, C., Heber, M., Huizing, K. R. E., Kokshagina, O., Torkkeli, M. & Tynnhammar, M. (eds.). Lappeenranta University of Technology, 16 p. (LUT Scientific and Expertise Publications; vol. 91).

Research output: Chapter in Book/Report/Conference proceedingConference contributionScientificpeer-review

  • Individual responses to paradoxical tensions: Practicing professional judgment in pluralistic organizations

    Timonen, H., 2019.

    Research output: Contribution to conferencePaperScientificpeer-review

    Navigating the tensions in visibility of work in online sales meetings

    Timonen, H. & Vuori, J., 2019.

    Research output: Contribution to conferencePaperScientificpeer-review

    Activities

    • 5 Conference presentation
    • 2 Visit abroad

    Shifting agencies in business-to-business sales meetings

    Hanna Timonen (Speaker)

    22 Nov 2018

    Activity: Talk or presentation typesConference presentation

    Visibility of work: how digitalization changes the workplace

    Hanna Timonen (Speaker)

    6 Jan 2018

    Activity: Talk or presentation typesConference presentation